Ceklis Audit Sistem Manajemen Mutu Sales dan Marketing

Sering kali kita temukan rekan-rekan auditor internal tidak nyaman ketika diminta melakukan audit di bagian Sales/Marketing. Komentar yang mereka berikan sering kali adalah “Jangan saya deh, Pak, bingung apa yang mau di audit di bagian ini”, atau ”Saya kurang ngerti nih proses di Sales dan Marketing, jadinya nggak PeDe” dll.

Audit


Kami tidak menyalahkan mereka karena kami tentunya juga sadar bahwa biasanya para auditor internal berasal dari bagian operasional dan bukan sales dan marketing. Nah biasanya kalau dihadapi masalah seperti ini akhirnya mau tidak mau mereka harus diberikan briefing ulang mengenai apa saja yang bisa mereka ‘cari’ di Sales/Marketing ini.
Hari ini kita akan sharing mengenai ceklis yang biasanya saya informasikan pada mereka untuk melakukan audit sistem mutu (terutama ISO 9001:2000) terhadap bagian sales/ marketing.
Beberapa pasal yang sudah pasti harus diaudit dibagian marketing ini adalah seperti biasa:

• Klausul yang terkait dengan sasaran mutu (5.4)
• Klausul mengenai tinjauan terhadap persyaratan pelanggan dan penanganan komplain (7.2)
• Klausul mengenai survey kepuasan pelanggan (8.2.1)
• Proses yang spesifik di Sales/Marketing

Mari kita lihat satu persatu.
Terkait dengan sasaran mutu

1. Apakah sasaran mutu sudah dimiliki di bagian marketing?
2. Apakah ada action plan untuk mencapai sasaran mutu? Jika ada telusuri apakah rencana dijalankan atau tidak.
3. Apakah sasaran mutu pencapaiannya dimonitor secara berkala?
4. Apakah ada tindakan corrective action dilakukan ketika sasaran mutu tidak tercapai?
5. Target sasaran mutu masih menantang?

Terkait tinjauan persyaratan pelanggan dan penanganan komplain (7.2)

1. Apakah penerimaan order dari pelanggan sudah ditinjau, baik dari kemampuan pengiriman, ketersediaan barang maupun aspek teknis lainnya/spesifikasi, sebelum komitmen kita menyatakan sanggup untuk membuatnya? Catatan : paling sering terjadi order langsung diterima dan disanggupi oleh bagian marketing tanpa ada koordinasi terlebih dahulu dengan bagian operasional mengenai kesanggupan mereka untuk mengirim permintaan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, jadi kita harus memastikan bahwa hal ini sudah dikendalikan dengan baik.
2. Apakah sudah ada sistem untuk perubahan order, penambahan order, pengurangan order, revisi aspek teknis terhadap penerimaan order? Catatan: setiap perubahan order, penambahan order, perubahan spesifikasi akan secara langsung berdampak pada aktivitas yang harus dilakukan ke bagian operasional, harus diperhatikan apakah sudah ada sistem untuk memastikan perubahan/penambahan terhadap suatu order tidak akan mengganggu order dari pelanggan lainnya.
3. Apakah komunikasi order pelanggan ke bagian lain yang terkait berjalan lancar? Catatan : Sering sekali di perusahaan jasa hal-hal yang sudah disepakati dengan marketing tidak diketahui oleh bagian lain yang nantinya melakukan operasional penyediaan jasa tersebut kepada pelanggan.
4. Apakah sudah ada pemantauan terhadap kontrak-kontrak dengan pelanggan yang sudah jatuh tempo?

Terkait penanganan komplain (7.2)

1. Apakah pelanggan memiliki informasi yang jelas kemana mereka harus berhubungan ketika ingin memberikan masukan,input atau saran?
2. Apakah sudah ada mekanisme untuk penanganan komplain?
3. Apakah ada follow-up dari masing-masing komplain yang diterima?
4. Apakah ada tindakan perbaikan untuk komplain-komplain yang diterima?
5. Apakah ada yang melakukan pemantauan jika tindakan perbaikan yang dilakukan terhadap komplain melibatkan departemen yang lain-lain?
6. Siapa yang melakukan monitoring pelaksanaan dan batas waktu dari komplain ini?
7. Apakah ada tindakan langsung yang dilakukan untuk mengatasi kekecewaan dari pelanggan?

Terkait survey kepuasan pelanggan

1. Apakah sudah ada metode untuk melakukan survey kepuasan pelanggan?
2. Apakah survey melibatkan pelanggan-pelanggan penting dari perusahaan kita ?
3. Apakah sudah ada kompilasi hasil survey ini?
4. Apakah sudah ada rencana kerja yang haus dilakukan untuk mengatasi point-point yang masih lemah dari hasil analisa ini? Apakah rencana tersebut dijalankan?

Proses spesifik di Sales/Marketing

1. Apakah sales/marketing memiliki rencana kerja tahunan/rencana event promosi/canvasing dll yang harus dilakukan? Jika ada, apakah sudah dijalankan sesuai dengan jadwal yang ada?
2. Apakah event promosi, canvasing dll sudah ada laporan pelaksanaannya?
3. Apakah masing-masing sales dan marketing memiliki price list yang paling up to date?
4. Apakah approval penentuan harga dan diskon dalam proposal yang dikeluarkan sales/marketing sesuai dengan kebijakan internal yang ada?
5. Apakah sales dan marketing memiliki pengetahuan produk yang baik? (mampu menjabarkan kelebihan produk kita dibandingkan kompetitor sejenis)
6. Apakah pemberian sampel gratis (jika ada) terhadap pelanggan tercatat dengan baik?

Poin-poin di atas dapat membantu Anda ketika akan melakukan audit di bagian Sales dan Marketing.
Develop Great System!
Up Your Quality System!

20.26